关键时刻的客户体验管理
基层员工也有意识、权力去做服务承诺，而背后支撑他能够做出这样的一个决定和承诺的体系和文化更值得关注。
客户的所有需求背后，有一个隐性的巨大需求，就是被重视、被关注。
在这个世界上，你也许只是一个人，但是对某人来说，你就是整个世界。
有些时候，顾客投诉的时候，不可能每件事情马上能解决，但一定要过一两个小时就告诉他，我们又做了什么事情、有什么进度。（我在关注你）
花最大的精力去营造关键时刻，以及跟客户直接接触的那些关键点。

彼得•圣吉：好多马上想到的答案和解决方案往往都是错的，真正的答案和解决方案，是在司空见惯但是永远视而不见的地方。