需求定义过程由以下五个步骤组成(本章剩余部分详述):(1)创建问题和愿景陈述(2)探索和头脑风暴(3)确定人物模型期望(4)构建情境场景(5)明确设计需求

对于每个找出来的重要行为模型,要综合数据中的细节。细节应该包含如下内容:
●行为本身(活动及其动机)。
●使用环境。
●使用当前解决方案遇到的挫折和痛苦。
●行为相关联的人口统计学。
●行为相关的技巧、经验或能力
●行为相关的态度和情感
●同其他人、产品或服务相关的交互
●做同样事情的替代或者竞争方案,尤其是类似技术。

活动—用户做什么；频率和工作量
态度—用户看待产品所在领域和采用的技术
能力—用户所受教育和培训、学习能力。
动机—用户涉足产品领域的原因。
技能—用户与产品领域和技术相关的技能。

●体验目标同本能处理过程相关,即用户想要感受什么
●最终目标同行为处理过程相关,即用户想要做什么
●人生目标同反思处理过程相关,即用户想要成为什么。

●用户执行任务的原因(即任务背后的目标)。
●任务的执行频率和重要程度。
●提示—推动或促使任务执行的因素。
●依赖关系—执行任务的要素和完成任务的必备条件。
●相关人员有哪些,他们的职责和角色
●执行的具体动作。
●做出的决定。
●支持决策的信息。
●有哪些问题—失误和意外情况
●如何纠正这些失误和意外。

基本方法人种学访谈的基本方法简单直接,没太大技术含量。尽管掌握访谈对象的细微差别需要段时间,如果访谈者遵循以下建议,就能获得大量有用的定性数据。
●在交互发生的地方进行访谈。
●避免按照固定的问题提问。
●假装成门外汉,而非专家。
●采取开放式和封闭式问题相结合引导提问。
●首先关注目标,任务其次。
●避免把用户当设计师。
●避免讨论技术问题。
●鼓励讲故事。
●请求演示和讲解。
●避免诱导性问题。

人种学访谈的阶段
早期访谈具有探索性质,重点是从用户角度收集领域知识。问题通常较为广泛、开放,较少探究细节。
中期访谈中用户模式初步显现,设计师开始提出开放式和明确的问题,形成初步轮廓。既然设计师已经掌握了领域的基本规则、结构和领域词汇表,这时问题通常更关注于行业细节设计。
后期访谈确认先前观察到的模式,进一步阐明用户角色和行为,并对任务和信息需要的假设进行细微调整。提问更多侧重封闭型问题,对数据进行收尾工作。

访谈客户时，要了解以下内容：
●购买产品的目的。
●当前解决方案中遇到的难题
●购买正在设计的这类产品时的决策过程。
●在安装、维护、管理产品时的角色
●产品所在领域相关问题和词汇

我们需要从用户访谈中了解的信息:
●产品(如果目前产品还未面世,则指类似系统)如何适应用户生活和工作流程:用户何时、因何原因以及如何使用产品
●用户角度的领域知识:用户完成工作需要知道的信息。
●当前任务和活动:包括现有产品需要完成和不能完成的。
使用产品的动机与期望
●心理模型:用户对于工作、活动的看法,以及对产晶的期望
●现有产品(如果目前产品还未面世,则指类似系统)的问题和不尽完美之处

用户和客户这两个概念容易被混淆。对于消费品来说,客户通常就是用户。但在公司或技术领域,用户和客户通常指不同的人。尽管两组人员都是访谈对象,但他们对产品的观察角度不同,在产品最终设计的反映也有所不同。
客户指购买产品的人。对消费品来说,客户往往也是产品的用户。对面向儿童或者青少年的产品来说,客户就是父母或监护人。对于大多数企业、医疗或技术产品来说,客户则通常是名高管或IT经理,两者有着截然不同的目标和需求。为了确保产品的可行性,理解客户及其目标就非常重要。同样要意识到这些顾客实际上很少使用产品,当他们使用时,也和用户的使用方式不同。

产品初期预想——必须将各业务部门不同的法与用户和顾客的看法协调统一起来。如果利益相关者之间存在严重的分歧,这种情况就是亮起了黄灯,需要在早期阶段就进行监管、跟进。
预算和日程计划——讨论这一问题通常能够对设计工作的范围进行现状核实。如果用户研究表明需要更大(或更小)的范围,这就给管理者提供了决策点。
技术限制和机遇——设计范畴的另一个重要决定因素是,在给定财政预算、时间和技术的限制条件下,对技术可行性的坚实理解。另外,研发产品有时是为了利用一项新技术。理解该技术蕴藏的商机有助于规划产品的方向。
商业驱动—设计团队要了解商业目标,这一点非常重要。如果用户研究指出了业务。需求和用户需求之间存在冲突,这就又产生了一个新的决策点。设计必须尽可能地在产品、用户、顾客和供应商之间打造共赢的局面。
利益相关者对用户的看法—同用户有关的利益相关者(诸如顾客支持代表)可能有些重要真知灼见,有助于制订用户研究计划。你也可能会发现,一些利益相关者对用户的理解与你在研究中的发现有很大差别。这些信息会成为过程后期与管理层的讨论重点。