如果考虑到追求大规模生产系统所带来的规模效益,采取犬量生产相同商品的效率的确比较高。但是,7- Cleven所追求的生产及供应体制却将规模效益放在第二位。他们彻底站在顾客的立场,将追求顾客所需的价值摆在首位。

铃木经常会说“站在顾客的立场”,而不是说“为了顾客着想”。为什么他要刻意用“立场”这个词语来表达呢?
在表达“为了⋯而做什么”的情况下,总是会将事情划定在自己的能力范围内。无论再怎么“为顾客着想”,对自己来说不可能办到的事情就是不可能办到,所以一早就被排除在外。

当你说“为顾客着想”时,理所当然地会认为是要在想法及行动上进行改善和改良。换句话说,就是把自己局限在完善自己以往做的事情上。

然而,转换到“站在顾客的立场”时,思考问题的主轴最终落在“顾客的立场”上,所以问题就不在于自己办得到或办不到了。

当“站在顾客的立场”时,就要考虑顾客的需求。铃木式的经营哲学就是“彻底站在顾客的立场上来思考和实践”。即使是现在自己办不到的事,或者按照现今产业和商业常识来看是不可能的事情,同样要勇于挑战。换言之,即便要改变一直以来的做法、方法、构架、技术、系统、思考模式、创意、设想,也必须实现顾客所要求的东西。

挑战不可能的任务,将它化为可能。这个过程中所产生的是革新和进化,而非改良或进步。革—革新,化——变成全然不同的事物,这属于维度上的变化。

铃木敏文曾说:“即便过去是多么强大的强者霸主。在时代的变化中疏于创新的瞬间,也会不可避免地出现衰退和倒退。那么,究竟什么是创新?那就是应对社会变化,不断提高水平。从卖方的角度来看,面对顾客日益任性的要求,通过改变自身的存在模式(想法、方法、架构、体制),进而合理地接受顾客要求。”

竞争力及顾客的支持并非由如今浅显易见的表象或表面事物
发展而来,而是在长期连贯的时间与空间中,坚持绝对追求而累积形成的无形财富！凭借事业基础建设的革新、进化以及支撑革新与进化的思想观念,还有企业文化和组织体制,方才得以构成差异化的时代！

早前就十分流行“顾客满意”( Customer satisfaction,以下简称CS)这个词,同时备受重视的还有“员工满意”( Employee
Satisfaction,以下简称ES)这个词,并且“必须将ES放在CS之
前”。换言之,如果员工感到不满,就无法令顾客感到满意。这
的确是一条真理。