企业和员工小气地应付客户,例如,当他们选择拒绝延后失效期,拒绝徒劳地给客户退钱,或者拒绝用其他方式给客户惊喜,他们就会由于自己为短期利益的鼠目寸光而牺牲掉长期收益。
美捷步(Zapo)是一家因为自由退货政策、为客户提供免费快运、为众多忠实的客户制造意外惊喜而享有盛誉的企业。美捷步的首席执行官谢家华( Tony hsieh)评论这些以客户为中心的做法时说:“实际上我们将很多我们本应投入在广告费上的钱投入到客服过程中。我们总是坚持做好客户服务,即便当这么做不再有什么吸引力。”结果,美捷步75%的销量都来自回头客,他们都因为美捷步的产品和服务质量而感到很高兴。

管理者也可以根据独特的经历来分享自己的观点。仅仅是讨论传达真挚热情的方法就可以提升员工的意识,使他们能够更投入到与客户的互动中去。
但不要就此止步。员工们总是会盯着自己的顶头上司寻找一些该如何行事的线索。例如,在客服中心,如果员工们注意到他们的上司忽略掉在接客户话时保持微笑并且声音富有热情,那么他们就会认为这些行为是可选择的是必须的。更糟的是,管理者失去了在员工心中的威信,这会使他们低估以后任何关于客户服务的谈话。
伟大的服务始于伟大的领导。如果你处于管理职位,那么你对客服标准线员工期望的示范是至关重要的。你是否在此方面有作为,始终都在他们的眼里。

因此,重点是获得关于你的商品、服务、文化和经商历史、你所在的办公大楼、周边、集团里的人,甚至是专有名词(例如,为什么这个牛排连锁店的名是“茹丝葵”呢?)尽量多的独家信息。你提供给客户尽量丰富的服务经历,他们就会使你更加的……恩,富有!

工作常识足以满足客户预期,但如果你的目标是超越预期,取悦客户,独家信息就是必需的。

有句谚语说:“快乐员工成就满意客户。”确实如此。当员工们的贡献被顶头上司认可时,他们会觉得更加满意。因为员工们往往会复制他们所看到的被表扬的行为,因此在产品和服务质量上所得到的更大的一致性就会使客户受益。
十年前,杰克逊公司(现在的卫生河流研究所)针对20万人进行的一项研究的主要发现是:真正有效管理的核心特征(这个因素在每个有成就的企业都反复出现)是管理人以一种蓄意的方式对员工的才能和贡献给予认同。

表达对客户由衷的关心诠释了卓越服务的三个真理:
1.它反映工作本质—当务之急,每个服务业从业者工作角色中最关键的方面。
2.它始终是自发的。员工“选择”去表达由衷的关心。
3.没有额外花费。表达对他人由衷的关心不需要花钱!

当你从客户那里征求意见时,不要排斥他们的回答或者说带有防御性的话。
如果你这么做了,他们就不会再给你任何建设性的反馈意见,而只会说一些他认为你想要听的话。