在对马化腾和张小龙的访谈中,我都问及一个问题:“用户体验”
到底是一种怎样的行为?
马化腾的答案是:“互联网化的产品不像传统软件开发,一下子刻光盘就推出。我们永远是Beta版本,要快速地去升级,可能每两三天一个版本,这就要不断地改动,而且不断地听论坛、用户的反馈,然后决定你后面的方向。因此,产品经理要把自己当成一个挑剔的用户。”
张小龙的解释则更有趣:“那就是瞬间变成“白痴级用户’的速度。

我曾请教马化腾:那么多的产品,你是如何做到了如指掌的? 他的回答好像并没有什么特殊:
其一,像普通用户一样,每天轮着使用每一个产品。
“发现产品的不足,最简单的方法就是天天用你的产品。产品经理只有更敏感才能找出产品的不足之处。我经常感到很奇怪,有的产品经理说找不出问题。我相信,如果产品上线的时候产品经理能坚持使用三个月,一定会发现不少问题。而问题是有限的,一天发现一个,解决掉,你就会慢慢逼近那个“很有口碑’的点。不要因为工作没有技术含量就不去做,很多好的产品都是靠这个方法做出来的。我们的领导不仅仅要安排下面的人去做,而且一定要自己做。这些都不难,关键要坚持,心里一定要想着‘这个周末不试,肯定出事’,直到一个产品基本成型。
其二,经常到各个产品论坛去“潜水”,听到不同的声音和反馈。
“从哪个地方找问题呢?论坛、博客、RSS订阅啊。高端用户不屑于去论坛提出问题,我们做产品的就要主动追出来,去查、去搜,然后主动和用户接触,帮助解决。有些确实是用户搞错了,有些是我们自己的问题。我们的心态要很好,希望用户能找出问题我们再解决掉。哪怕再小的问题,解决了也是完成一件大事。有些事情做了,见效很快。要
关注多个方面,经常去看看运营,比如说你的产品慢,用户不会管你的DC(互联网数据中心)差或者其他原因,只知道你的速度慢。”虽然公司没有明文要求,但是腾讯的工程师都形成了一个习惯:每两个小时轮流监测、回复网上出现的用户意见。
在马化腾的推动下,腾讯形成了一个“10/100/1000法则”:产品经理每个月必须做10个用户调查,关注100个用户博客,收集反馈1000个用户体验。
用马化腾自己的话说,“这个方法看起来有些笨,但很管用”。

马化腾自陈是“一个不善言辞的人”,他用以推动迭代进化的办法,就是亲自参与几乎所有的产品研发,然后用发邮件的方式下“指导棋”, 他可以算得上是中国首屈一指的“邮件狂人”。
所有接受我访谈的腾讯人都对马化腾的“发邮神功”表示惊奇,甚至觉得不可思议。腾讯以产品线超长著称,但是马化腾几乎能关注到所有迭代的细节。

美国人认为,所有的互联网创新都应该首先出现在硅谷或波士顿六号公路,而全世界其他地方无非都是对美国式创新的一种回应,这就是布罗代尔所谓的“世界的时间”。现在,腾讯讲了一个美国人从来没有听过的故事,他们也许不愿意为一个中国
人的故事买单。这是纳斯达克的悲哀。

在腾讯方面,马化腾等人对上市的意义并不是非常清晰,只是觉得“是个公司大概都要去上市的”。