在我们探究迪士尼的服务因素以及其如何整合之前,我们必须明确优质服务的定义。庆幸的是,这是一个不涉及任何术语且易于理解的定义:优质服务是指通过注重产品和服务提供过程中的每一个细节,使得体验超出宾客的预期
如果这个定义不够语出惊人,想想你知道了魔术戏法真相之后的反应:突然之间,一切变得简单明了。与魔术表演一样,迪士尼的成功背后并没有秘诀,人人都可以学习并将迪士尼的公司准则变为魔法。其挑战在于实现优质服务定义中所提到的两个条件,这要困难得多

很多组织机构读罢此篇后,纷纷开始订立他们的目标与价值。他们把这些指导方针刻在板子上并且四处悬挂,让员工和顾客都能看到。在很多研究个案里,他们能做的也就仅此而已,这立意良好的措施并不能起到吸引眼球的作用。柯林斯与波拉斯认为核心思想(组织的目的以及价值)不能只是简单宣讲。取而代之的是,它必须反映出企业已经存在的真实状况,或是成为企业努力实践的新目标,直到它成为企业真实的内在文化为止。

跟强生、3M、惠普这些公司一样,迪士尼的共同目标是成功的,因为它深深根植于企业的文化传承并在企业的每日运作中实施贯彻。它是活生生的主题,而不是匾额上的一行字。它致力于三个关键需求清楚定义企业的使命;对内传达重要信息;创造出组织的形象。