耆卫的服务改善计划包含了基准化分析法( benchmarking)。他们把员工带到迪士尼亲身体验,很快他们就认识到共同目标以及品质标准的威力。6个月后,耆卫公司订立了自己的目标:“微笑一服务,使其成为生命体验!”同时制定了一个六项指标的品质标准,首字母缩写词
为“ REWARD”,即响应能力( Responsiveness)、效率( Efficiency)、温暖与礼仪( Warmth& Courtesy)、责任心( Accountability)、可靠性( Reliability)以及论证与展示( Demonstrate&Show)。

到了2005年,公司的努力终于有了成果。顾客调查研究发现,公司87%的顾客对服务品质很满意,57%觉得很不错,高于整个行业平均值10个百分点。除此之外,工作满意度成为员工调研的重点,由此在员工聘任、评估以及留任的时候会有分红奖励。

使命达成：建立品质标准。

它必须反映企业已经存在的真实状况，或是成为企业努力实践的新目标，直到它成为企业真实的内在文化为止。

迪士尼乐园优质服务的多种指标是有先后顺序的,我们的讨论就是按照这个先后顺序进行的(安全、礼仪、表演、效率)。如果你了解先后顺序,这个问题的解决之道就很清楚了。
优质服务标准的先后顺序作为指引方针,帮助我们不断探索,以满足甚至超越宾客的期待。