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迪士尼体验：米奇王国的魔法服务之道
迪士尼是如何持续提供优质服务？迪士尼是如何年入130亿美元，每天进账3800万美元？迪士尼魔法是如何让近50亿的游客获得神奇体验？这本内部视角的用户“教科书”，把迪士尼的
……
[ 展开全部 ]
运营过程归纳为“优质服务指南针”上的几个要点：通过员工、场景、流程打造服务系统，通过安全、礼仪、表演、效率打造品质标准，再结合迪士尼丰富的实践案例，从而为你揭开迪士尼魔法服务的秘密。 当然，书中的案例也很有趣，如迪士尼客房的门镜、门把手、邮轮舷窗是怎么设计的？迪士尼乐园各区域地面怎么衔接？乐园怎么处理排队难题？迪士尼怎么摆放垃圾桶？怎么给植物浇水？怎么吸引感官体验？迪士尼员工随身带着什么？迪士尼员工怎么给你指路……
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作者：美国迪士尼学院 西奥多•齐尼
出版社：北京大学出版社
定价：42.00元
ISBN：7301270364
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书摘 (21 )
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建立表演文化// 077
SasiThara
2017-06-13 02:19:30 摘录自80页
优质服务的提示：1.留下难忘的第一印象（向求职者和新员工提供正确的讯息）2.首先传递组织的精神和灵魂 3.运用服务式语音，穿着服务式服装 4.制定基本行为规范 5.建立表扬文化。
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SasiThara
2017-06-13 02:17:05 摘录自78页
文化建设的六点提示：1.要简明 2.要普遍使用 3.要可量化 4.提供培训与指导 5.征集图案鬼成员的反馈意见与想法 6.表彰和奖励
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Paul Hua
2017-05-24 23:14:40 摘录
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Paul Hua
2017-05-24 23:11:49 摘录
如果你深入考察表演文化在波利尼西亚度假村的产生和发展过程,你会发现其效果的实现分为三大阶段:第一阶段,花大力气确立企业新的愿景和使命,让全体员工树立共同目标;第二阶段,确立与愿景和使命相联系的价值观,将之落实到员工的工作行为中;第三阶段,在提供优质服务这一共同目标的指引下,放手让员工积极主动地开展各项工作。
为确立能把组织或业务部门内每一名员工团结起来的新愿景和使命,需要让每一名员工,或至少是代表每一名员工的团队,参与愿景和使命的制定过程。
有了目标，标准后，落地才是重点
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序言（拨动心弦的魔法） / 001
原书序言 / 001
引言/ 001
01 迪士尼的优质服务之道 / 001
实用魔法// 006
组织的魔法// 008
实用魔法的定义// 012
如何令人惊赞“哇”// 013
撞灯// 014
优质服务指南针// 017
02 服务的神奇魔法 / 025
揭开宾客学的面纱// 031
认识和了解顾客// 034
共同目标的力量// 039
定义共同目标// 044
兑现承诺// 049
03 演职人员的神奇魔法 / 053
塑造良好的第一印象// 059
塑造服务团队的文化和形象// 061
优质服务的行为规范// 068
全球性思维，本土化行动// 072
建立表演文化// 077
04 场景设置的神奇魔法 / 081
场景提供服务// 088
想象+工程=幻想工程// 093
通过场景提供信息// 096
引导顾客体验// 100
吸引所有五种感官// 104
台前和幕后// 108
场景的维护// 111
05 流程的神奇魔法 / 117
流程与燃烧效应// 124
客流量// 127
演职人员与宾客的沟通// 134
特别服务// 139
调试服务流程// 144
06 整合的神奇魔法 / 151
整合优质服务// 155
整合矩阵// 158
整合“明星嘉宾计划”// 160
魔法服务时刻的三元素// 167
我们的终极魔法——分镜头故事板// 169
关于作者/ 174
注释/ 175
索引/ 180
译后记/ 192
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揭开宾客学的面纱// 031
认识和了解顾客// 034
共同目标的力量// 039
定义共同目标// 044
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塑造良好的第一印象// 059
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优质服务的行为规范// 068
全球性思维，本土化行动// 072
建立表演文化// 077
04 场景设置的神奇魔法 / 081
场景提供服务// 088
想象+工程=幻想工程// 093
通过场景提供信息// 096
引导顾客体验// 100
吸引所有五种感官// 104
台前和幕后// 108
场景的维护// 111
05 流程的神奇魔法 / 117
流程与燃烧效应// 124
客流量// 127
演职人员与宾客的沟通// 134
特别服务// 139
调试服务流程// 144
06 整合的神奇魔法 / 151
整合优质服务// 155
整合矩阵// 158
整合“明星嘉宾计划”// 160
魔法服务时刻的三元素// 167
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塑造良好的第一印象// 059
塑造服务团队的文化和形象// 061
优质服务的行为规范// 068
全球性思维，本土化行动// 072
建立表演文化// 077
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场景提供服务// 088
想象+工程=幻想工程// 093
通过场景提供信息// 096
引导顾客体验// 100
吸引所有五种感官// 104
台前和幕后// 108
场景的维护// 111
05 流程的神奇魔法 / 117
流程与燃烧效应// 124
客流量// 127
演职人员与宾客的沟通// 134
特别服务// 139
调试服务流程// 144
06 整合的神奇魔法 / 151
整合优质服务// 155
整合矩阵// 158
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