各个行业都有各自的标准,即使品控再严格,也不可能
做到百分之百没有质量问题,行业平均水平即为合理。以手机充电器为例,“正常情况下,充电器的次品率应该是万分之一,万个里面,可以允许有一个次品”。名创优品在中国市场每日大约销售3万台充电器星期接到1至2个投诉,远低于行业平均标准。这样的情况下,没有供应商愿意承揽要求更高的订单。“万分之一的次品率,他敢接,十万分之一,他不敢
接,因为他的责任太大了。”

为了保证优质低价,名创优品在采购协议中特别制定了两项约束条款:第一条,一旦产品出现质量问题,供应商将永久被纳入黑名单,名创优品有权利不结所有货款,并追究法律责任。第二条,产品价格不得高于其他合作方,“只要高,全部停止合作,取消所有的订单”。

这位顾客原来一直用兰蔻的睫毛膏,当时觉得名创优品的睫毛膏性价比很高,就买了一支,回家用完以后,感觉“刷完的效果一般,要涂好几遍”。她不甘心,过了几天,又去名创优品买了另一种包装的睫毛膏,“用完效果还是不满意”,心里不免叹息“真的是一分钱一分货。
后来,在叶国富的一次演讲结束后,她提出了这样的问题:“买完出店很开心,但是,你有没有关注(顾客)回到家用了以后,真正用时的感觉?或者真的体验是怎么样的?”
叶国富坦言“正在研究这个问题”。研究的结果有两个,其一,“睫毛膏每个人使用的方法可能不一样,有点差异”;更重要的是,“这里面有一种先入为主的心理因素分钱一分货”。
为了说明这个问题,叶国富举了另外一个例子:“名创优品有一款小朋友玩的遥控飞机,定价79元人民币,卖得非常好,可是最近全部下架,不卖了。为什么不卖了?”
原来,这款销量很好的遥控飞机经常收到顾客的投诉:“飞机容易坏,质量太差了,难怪卖得这么便宜!”叶国富不解,要求品控部门调查,调查的结果令人大吃一惊。“遥控飞机对操作水平要求很高,降落的时候,应该慢慢降落,但是小朋友不注意这一点,控制不好常常就直接掉到地上,掉几次就摔坏了。摔坏之后,顾客第一感觉是什么?质量不好!”
“质量再好的飞机,这样降下来,搞几次也会摔坏。在别的店,如果这架飞机是花500元钱买的,顾客绝对不会抱怨质量问题,他会抱怨自己的操作问题。”叶国富无奈地说,“但是在我们店里买的,他就不会考虑这个,还是认为便宜没好货——价格便宜质量才这么差,摔几下就摔坏了。”后来名创优品决定,凡是使用过程中有一定操作难度的商品,不管销量多好一律不卖。