此书摘本创建于：2017-12-11
卓越服务:使客户服务从平庸到卓越的七个简单方法
- 作者：史蒂夫·科廷 (Steve Curtin)
- 出版社：企业管理出版社
- 定价：38.5
- ISBN：9787516407318
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企业和员工小气地应付客户,例如,当他们选择拒绝延后失效期,拒绝徒劳地给客户退钱,或者拒绝用其他方式给客户惊喜,他们就会由于自己为短期利益的鼠目寸光而牺牲掉长期收益。
美捷步(Zapo)是一家因为自由退货政策、为客户提供免费快运、为众多忠实的客户制造意外惊喜而享有盛誉的企业。美捷步的首席执行官谢家华( Tony hsieh)评论这些以客户为中心的做法时说:“实际上我们将很多我们本应投入在广告费上的钱投入到客服过程中。我们总是坚持做好客户服务,即便当这么做不再有什么吸引力。”结果,美捷步75%的销量都来自回头客,他们都因为美捷步的产品和服务质量而感到很高兴。想想也是，即使有一小部分顾客故意利用这个政策去退换，表面看是公司损失了利益，实际上当他有需要的时候他还会选择，并且会传播给身边的人，因为他享受到了超预期的服务。让我又想到了这句话：是否对的事情就一定要坚持？有时候妥协不是就说明我们错了，而是我们为了更好的服务或者收益。 -
管理者也可以根据独特的经历来分享自己的观点。仅仅是讨论传达真挚热情的方法就可以提升员工的意识,使他们能够更投入到与客户的互动中去。
但不要就此止步。员工们总是会盯着自己的顶头上司寻找一些该如何行事的线索。例如,在客服中心,如果员工们注意到他们的上司忽略掉在接客户话时保持微笑并且声音富有热情,那么他们就会认为这些行为是可选择的是必须的。更糟的是,管理者失去了在员工心中的威信,这会使他们低估以后任何关于客户服务的谈话。
伟大的服务始于伟大的领导。如果你处于管理职位,那么你对客服标准线员工期望的示范是至关重要的。你是否在此方面有作为,始终都在他们的眼里。伟大的服务始于伟大的领导。恩，领导的重要性。 -
因此,重点是获得关于你的商品、服务、文化和经商历史、你所在的办公大楼、周边、集团里的人,甚至是专有名词(例如,为什么这个牛排连锁店的名是“茹丝葵”呢?)尽量多的独家信息。你提供给客户尽量丰富的服务经历,他们就会使你更加的……恩,富有!
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工作常识足以满足客户预期,但如果你的目标是超越预期,取悦客户,独家信息就是必需的。
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有句谚语说:“快乐员工成就满意客户。”确实如此。当员工们的贡献被顶头上司认可时,他们会觉得更加满意。因为员工们往往会复制他们所看到的被表扬的行为,因此在产品和服务质量上所得到的更大的一致性就会使客户受益。
十年前,杰克逊公司(现在的卫生河流研究所)针对20万人进行的一项研究的主要发现是:真正有效管理的核心特征(这个因素在每个有成就的企业都反复出现)是管理人以一种蓄意的方式对员工的才能和贡献给予认同。这就是员工主动。好的管理者需要放权，也就是给予信任，需要鼓励，也就是给予表扬，认可他们。
