此书摘本创建于：2017-01-21
迪士尼体验：米奇王国的魔法服务之道
迪士尼是如何持续提供优质服务？迪士尼是如何年入130亿美元，每天进账3800万美元？迪士尼魔法是如何让近50亿的游客获得神奇体验？这本内部视角的用户“教科书”，把迪士尼 …… [ 展开全部 ]
- 作者：美国迪士尼学院 西奥多•齐尼
- 出版社：北京大学出版社
- 定价：42.00元
- ISBN：9787301270363
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迪士尼的服务员要区别于福特生产线上的标准化作业工人，支撑他们个性化差异的服务的基础，还靠演技，宾客学浓缩了个体差异与整体服务质量的一致性，所以迪士尼服务的打造要点，可以概括：
共同的核心目标——制造快乐
服务的突破标准——超出用户预期
服务的迭代创新——用户需求、欲望、成见、情绪
服务的场景指南——想象+工程、引导五官融入
服务的流程燃烧效应——台前幕后、客流分配、用户沟通
