每一个服务流程都有风险隐患。这些隐患足以使设计良好的服务功亏一篑(特别是当成千上万的游客挑战服务极限的时候),这些不但无法为游客创造好的体验反而会毁了他们的一天。虽然不可能将这些隐患点全部排除,但是应防患于未然。

迪士尼的培训师经常会使用这样一个案例,就是常见的停车问题。在结束了一整天的游玩之后,宾客经常会忘记他们的车停在了哪儿。停车位有标牌,每排都有编号,到停车场入口前,接驳车反复广播提醒停车的位置,然而宾客们还是不可避免地常常忘记停车的位置。

停车场的工作人员可不会眼睁睁地看着宾客们绝望地四处寻找,而是制定出了补救措施。鉴于停车场是按进场次序停车,接驳车司机会将他们早上什么时间在哪一排停车位上接送宾客,简单地记在一张单子上。单子被复印并在一天结束时转交给停车场工作人员,因此只要宾客记得他们是什么时候到的(一般都会记得住),工作人员就能告诉他们停车的位置。你看,隐患排除,服务英雄诞生!

优质服务是指通过注重产品和服务提供过程中的每一个细节,使得体验超出宾客的预期

如果这个定义不够语出惊人,想想你知道了魔术戏法真相之后的反应:突然之间,一切变得简单明了。与魔术表演一样,迪士尼的成功背后并没有秘诀,人人都可以学习并将迪士尼的公司准则变为魔法。其挑战在于实现优质服务定义中所提到的两个条件,这要困难得多。

最后,这么说可能有点奇怪,今天我们都在从事表演行业。在哈佛商学院出版的《体验经济》一书中,约瑟夫·B·派恩二世(B. Joseph Pine l)和詹姆斯·吉尔默( James gilmore)指出,我们见证了只注重产品生产效率的“工业经济”的消亡。他们还提出,通过一系列的服务来让产品更加吸引消费者的“服务经济”时期也已经过去。如今我们正身处于所谓“体验经济”的新竞争时代。产品和服务在这个新时代里不过是吸引消费者的道具而已。消费者想要的是难忘的体验,公司必须成为创造体验的行家。

在定义了服务目标后,就可以着手制定品质标准,也就是“优质服务指南针”的第二要点。品质标准有两个作用:制定完成服务策略所必需的行动准则、度量优质服务的准则。迪士尼度假区和主题乐园的品质
标准共有四项,按照重要性排序,依次是安全(saty)、礼仪( courtesy)表演(show)和效率( effeciency)。后文我们将了解到,这样的排序非常严谨,在指导演职人员和促进乐园的决策制定方面具有深远影响。

最后,这么说可能有点奇怪,今天我们都在从事表演行业。在哈佛商学院出版的《体验经济》一书中,约瑟夫·B·派恩二世(B. JosephPine i)和詹姆斯·吉尔默( James gilmore)指出,我们见证了只注重产品生产效率的“工业经济”的消亡。他们还提出,通过一系列的服务来让产品更加吸引消费者的“服务经济”时期也已经过去。如今我们正身处于所谓“体验经济”的新竞争时代。产品和服务在这个新时代里不过是吸引消费者的道具而已。消费者想要的是难忘的体验,公司必须成为创造体验的行家。

最后,这么说可能有点奇怪,今天我们都在从事表演行业。在哈佛商学院出版的《体验经济》一书中,约瑟夫·B·派恩二世(B. JosephPineⅡ)和詹姆斯·吉尔默( James gilmore)指出,我们见证了只注重产品生产效率的“工业经济”的消亡。他们还提出,通过一系列的服务来让产品更加吸引消费者的“服务经济”时期也已经过去。如今我们正身处于所谓“体验经济”的新竞争时代。产品和服务在这个新时代里不过是吸引消费者的道具而已。消费者想要的是难忘的体验,公司必须成为创造体验的行家。

通过专注细节来超越预期是为宾客创造实用魔法的手段，但其本身无法充分地推进日复一日的优质服务。我们可以要求公司每个员工去。撞灯。或者令宾客惊叹叫好，但结果注定是不尽如人意的。极有可能，能干的员工会按照其个人对优质服务的理解，南辕北辙地起跑出发，其他人则彷徨不安直至最终发问，到底要我们怎么做?

对于这个问题，迪士尼的"优质服务指南针"给予了回答。这个指南针建构了创造优质服务的组织模型。这是实用魔法的制作过程，它实际上可被用来创造服务方面的共同愿景，即把所有组织机构的共同要素（员工、基础设施以及工作流程)紧密结合进行全方位地传达的愿景。

即使是传统的以产品为核心的制造业公司，也已经意识到自己同属服务行业。事实上，每个行业都有以服务为基础的环节。我们按照消费者的指令接收订单，制造满足特殊需求的商品并进行投递。人人都要面对顾客。因此，每个人都需要了解如何创造服务魔法。

最后，这么说可能有点奇怪，今天我们都在从事表演行业。在哈佛商学院出版的《体验经济》一书中，约瑟夫·B·派恩二世(B.JosephPi·e 11)和詹姆斯·吉尔默(Ja·es Gil田o·e)指出，我们见证了只注重产品生产效率的“工业经济”的消亡。他们还提出，通过一系列的服务来让产品更加吸引消费者的“服务经济"时期也已经过去。如今我们正身处于所谓"体验经济"的新竞争时代。产品和服务在这个新时代里不过是吸引消费者的道具而已。消费者想要的是难忘的体验，公司必须成为创造体验的行家。