种流程提供一种结果。就是说,它提供一种产出,比如产品或者服务。事实上,在大多数行业和体系中,超过四分之三的服务提供都是基于流程。因为优质服务是要传递、提供的,所以流程的处理至关重要。
在“优质服务指南针”上,流程是由用于提供服务的政策、任务和规程组成的。可把流程看作是一辆列车发动机,如果发动机没能正常运转的话,不管售票员表现得多友好,客车车厢多么地吸引人,这都不重要,火车还是发动不起来,乘客们就不会付他们的车票钱。流程就是优质服务的发动机。


“花的时间太长了!”任何人若曾花费了过多时间等候客服,或是在快餐厅花很久时间才等到食物,都会理解这种抱怨。这说明什么问题呢?这告诉我们,我们在解决顾客流的服务体验问题上遇到了困难。

●“谁都不知道答案!”我们]面对的顾客在寻找问题答案的时候被支来支去。当你听到这种声音时,就意味着演职人员和宾客间的沟通流程出了故障。

●“我的情况不一样!”创造标准化的流程是一种服务普通宾客很好的方法,但是有特殊要求的宾客该怎么办?你听到这种声音时,意味着流程本身还不能适应某些有特殊需求的宾客。

“我左右为难!”最终,流程并不是绝对可靠的,有时它并不
按照计划运作。当你听到这种抱怨时,表明服务流程遇到了问题,需要被诊断和修复了。宾客的困境越复杂,解决这个问题就要越严谨,也许还要包括顾客学的调研,以及专业人员比如企业管理工程师的协助。

当服务流程进展顺利的时候，它们的主要燃烧点是可控的。优质服务没有停顿、顺利进行，每个人都受益。然而，当燃烧点不受控的时候，服务流程就会熄火。顾客们会感到不便，除非他们的问题得到解决，不然燃烧点很容易就会变成一场爆炸。确定和控制燃烧点是通过流程提供服务的重要部分。

确定主要燃烧点的最好方法，就是研究顾客群。他们在抱怨什么?他们体验服务时在哪个环节受阻了?在和组织机构接触中，他们面临的共同问题是什么?这些问题的答案就在燃烧的状态之中。燃烧状态是很重要的线索，使你了解为提供魔法服务还需要解决哪些流程问题。