我们仍然会在挑选时机时犯另一个错误:打了就跑,不管不顾。有名员工明明已经迟到了,可依旧不紧不慢地走进办公室,对此,你觉得应该找他谈谈,于是,你说:“又迟到了?”然后便转身离去了。又或者,某个周末,你去探望儿子,当你看到垃圾桶里的空啤酒瓶时,你立刻对儿子说:“你还嗜酒如命?这次被我逮着了吧。”

其实,你说这些话的本意是想帮助对方。你希望你的员工或儿子能够把自己的话听进去,而后记住。可是,这样说也许可以让你的自我感觉变好
(“至少,我已经说了”),却会激起对方的对抗心理,让他们倍感失落,而这一切只会让你所希冀的改变成为泡影。

请记住,你无法改变他人。很多时候,我们发起谈话的目的就是为了改变他人。寄希望于改变,其本身并没有错。渴望改变他人是一种十分普遍的愿望。我们希望他们能变得更有爱心,能够更加欣赏我们的工作成果,能够给我们更多的私人空间,或是能够更加积极地参加舞会。我们也同样希
望他人能够接受我们的职业选择或性取向,能够信仰我们的上帝,或接受我们对今天所发生的重要事件的观点。

然而,问题就在于,这些都只能是希望,一些我们无法实现的希望。我们无法改变他人的观点,也无法强迫他们改变自己的行为。如果我们能够做到,也就不会有所谓的高难度谈话了。我们只需要告诉对方:“这些就是你应该更爱我的原因。”而对方则会回答说:“既然我知道了这些原因,那么,
我会更加爱你的。。”

可是,我们谁都知道,事情并非如此简单。任何人的观点和行为绝不会仅仅因为争辩或事实就会发生改变,更不会因为我们试图说服他们而改变。你难道会因为某人说过的某些话就改变自己的价值观和信仰,或替换你的爱人或生活目标?如果有这么一个人,他并没有意识到你和他看待事物的
角度不同,但却试图想改变你,那么,你又会怎么做呢?

我们可以影响他人,但却需要极其小心谨慎。单纯地试图改变他人的企图几乎很少能够成功;而一次以互∥习和了解为目标的谈话却往往能帮我们实现改变他人的愿望。为什么会这样?因为当我们试图改变他人时,我们很有可能会立刻采取攻势,反驳和攻击对方的观点,却鲜少会去聆听对方的
述说。如此一来,对方增强防御和抗拒心理的可能性就会增大,自然也就无法彻底敞开心扉,了解和接受新事物。相反,当他们认为我们能够理解他们，愿意聆听他们的述说或尊重他们的意见时，他们改变的可能性反而会大大增加。

在高难度谈话开始之前以及进行中,你可以通过四件事来保持或重获平衡:放弃想要控制对方反应的想法;做好准备迎接他们的回应;畅想未来从而获得关键的视角;以及如果你失去了平衡,不妨稍作停顿。

极端的思考方式的最主要的危险就在于,它会让我们的认知时刻‖它会让我们的认知时刻处于一种极不稳定的状态之中，对任何反馈都表现得极其敏感。面对关于自身的否定信息,极端的思考方式只会为我们提供两种处理信息的方式:要么完全否定这些与自我认知相悖的信息,要么全盘接受,并将它们置于至高无上的地位,奉若神明。谁都能看得出,采用这两种方式的任一种,都无异于自找麻烦。极端的认知就好比两条腿的凳子,看似无比稳固,可是如若只有一条腿,瞬间便会倒塌。

在通向解决问题的道路上,描述情绪是你迈出的第一步也是很重要的一步,可是,你却并不能在描述情绪之后,一蹴而就,直奔终点—解决问题。事实上,在你出发前,问题各方的情绪都必须得到对方的认可。认可他人的情绪是一个不能被忽略,也无法跳过的步骤。

何谓认可他人的情绪?意思很简单,即让对方知道他们的话对你产生了一定的影响,而你很在乎他们的情绪,也正在努力地理解它们。“噢!”你可以说,“我从来不知道你还有这样的感受”或“我想到了你会有这样的感受,而我也很高兴你愿意和我分享这些情绪”,抑或“这听起来对你真的很重要”。你需要让对方知道,你认为了解他们的观点很重要,而你也正在尝试着这样做:“在我说出自己的观点和感受之前,我想听你说说更多你在我对你颐指气使这件事情上的感受。”

在这个示例中,归责体系其实是一个由你和助理共同创造的互动系统,一旦了解了双方的责任,你们就能轻松地发现各自需要做什么才能规避或改变不好的结果。与第一段对话相比,我们不难发现,第二段对话更有可能会产生一种持续性的效用,从而改变你和助理的工作方式。事实上,第一段对话其实是在冒着加深矛盾的危险下展开的。既然在这一归责体系中,你也占据了一席之地——你的情绪阻碍了助理希望与你沟通的意愿,因为她不想再火上浇油—那么,一场以指责为焦点的谈话只有可能会加剧你与助理之间的沟通障碍,绝不会有助于问题的彻底解决。如果你一意孤行,坚持选择第一种谈话方式,她最终会得出一个结论:你是一个无法共事的人;而你最后对她的评价则是:不称职的助理。

无论在我们看来自己关于对方意图的假设是多么的正确和真实,它们都不过是些不完整,或者根本就是错误的设想。

于是,你不再像以前那样,只是一味地想说服他人,让对方接受你的观点和方法,现在的你考虑的是如何从对方的角度来了解发生了什么,以及该如何向对方解释你的观点,此外,你还想与对方一同分享和了解双方的情绪,共同努力找出解决问题的良策。一方面,你做完这些之后,不久,你很有可能就会发现,之前那个“拼死抵抗”你的敌人不见了,取而代之的是一个愿意敞开心扉、接受你的观点的谈话对象;而另一方面,你看待问题的方式也因为你通过谈话所了解到的信息而发生了极大的改变

可是,谈论错误和谈论真相一样——只会产生不和与否定,以及少得可怜的对这件事情或局面的了解。它会激起我们对于可能降临的惩罚的恐惧,并让我们更加坚持之前的观点。谁都不愿意承担因为过失所产生的责任,尤其是在一种不公平的状态下,所以,为了不做“替罪羊”,我们必然会全力以赴地为自己开脱责任