需记住卓越的服务环节有三个特征:即高交互体验(High-touch)高表演体验(High-show)以及高技术体验(High-tech)。

米奇十诫

1.了解你的受众:在创建任何场景之前,明确了解谁将会使用它

2.站在宾客的立场:水远不要忘记人性的因素,以宾客角度并以宾客的体验来评价场景的设置

3.情节化管理人流队伍:把场景看作是一个故事,按情节顺序管理人流通道。应用情节化的顺序和逻辑来设计处理人流动线。

4.建立“威里”( wienie):“威里”是从无声电影中借用的一个俚语,华特将其称之为视觉磁场,是能够引导及吸引顾客眼球的视觉地标

5.使用视觉符号沟通:语言不总是由单词构成的。使用色彩、形状和形体这些共通语言,通过场景来进行交流

6.避免超载一一设置开关键:不要用数据轰炸顾客,当他们需要信息的时候,让他们选择他们所需

7.一次讲一个故事:在单个场景里混合多个故事会导致混乱，为每个好主意创建一种场景。

8.避免矛盾,保持定位:每个细节和每个场景都应能支持并促进组织机构的定位和使命。

9.每一丁点的服务,都要成千上万倍的付出:建立一个能使宾客全方位调动其感官的互动式场景,通过这个场景,经予宾客最高的礼遇

一名迪士尼资深培训讲师精辟地概括了入职培训的目标:“我们不能把人们留在迪士尼,但我们可以把迪士尼留在人们心里。”为此课程综合了多种培训技术,包括授课、故事讲述、观看视频、实训、大组和小组讨论、现场体验等。培训旨在实现下列四大目标：

●让新演职人员了解和适应迪土尼基本的公司文化。
· 宣讲迪士尼主题乐园和度假区的语言和符号、传承和惯例、品质标准、价值观、特质和行为规范,使之代代相传。
●激发新演职人员的工作热情和自豪感。
·向新演职人员介绍核心的安全规章制度。

我的生意就是要让人们,尤其是让孩子们开开心心。”华特·在半个世纪前如是说。”华特这句话虽然表面上简单,但却直指迪企业服务理念的核心。它是整个企业的使命、是企业的存在价值以及意义,是我们的共同目标

通过宾客学方法获取的信息可以应用在很多地方。显而易见,如果这些信息被束之高阁,根本不值得在市场调研上花一分钱。从宾客中所掌握的知识必须运用到创造和改善“优质服务指南针”的方方面面,从服务标准到服务提供系统里最小的细节,如人员、场所环境、过程。宾客资料库的主要应用是为完善服务策略和建立基准以及相关标准,并且完善已有的服务计划和创造新的评价标准。迪士尼就是通过宾客的反馈来达到这些目的。

聪明的宾客学家知道宾客和他们对服务的期待都是不断变化的。因此,宾客学研究是持续进行的任务,定期做调查才会更有指导意义。当然,华特迪士尼世界的宾客群多年来变化不少。1971年刚开园时所做的宾客调查报告现在只能当作历史文献来使用。基本的宾客人口统计学资料,比方说群体的人数以及组成,还有他们的态度以及期待都已经改变了,而且还会继续改变。宾客学帮助追踪千变万化的宾客图景,并为服务业的调整提供线索。

我们的成功公式是什么?那就是在于对无数细枝末节事情的关注,就是那些很小,很小,很微小,甚至是些吹毛求疵的地方,是对那些其他人不想花时间、金钱和精力去做的微不足道的事情上的关注。这就是我们迪士尼这个组织所关心的,也是唯一做到的……这是我们成功的模式。我们或许会在未来20年里不断重复这个理念。

人口统计学的另一价值在于明确区分宾客群,当你知道你的宾客是哪个群体时,你自然也就知道了哪些不是你的宾客群。知道哪些人不是宾客群有时可以引发服务主题以及服务策略的巨大转变,尤其是当你发现正在失去大批潜在宾客时。