我见识过许多一流老师的教学风采，也见过几个相当伟大的老师。然而，在教过我的老师当中，我认为一流的只有两位，也就是我小学四年级的老师——埃尔莎小姐和苏菲小姐。她们不仅称职，更是杰出的教师。然而，她们还是没有教会我该学的东西。

亨利伯伯曾是美国零售业的改革者。他是采取“包君满意，否则退款” 策略的第一人，远在西尔斯百货公司之前。对顾客抱怨方面，亨利伯伯也有一套简单而有效的解决之道。假使有任何顾客来抱怨，服务部门的职员马上记录下来，并保证会联络“顾客服务部 副总”来处理。这时，任何一个年纪在35岁以上、刚好靠近服务柜台的男职员就会前来协助。这位“副总”会先倾听顾客陈述，然后露出惊惶的神情。“我们绝不能让伯恩海姆百货的顾客遭到这样的待遇。马上把那名该死的售货员找来。”最靠近服务柜台的售货员就会被拖过来。那名“副总”于是指着他的鼻子说：“明天开始不用来上班了。”这时，顾客总是会为那个售货员求情。亨利伯伯说：“假如女顾客哭了起来，我们就对那个售货员说，暂时不处分他。我们不希望店里有女人哭泣，这样会影响本店的声誉。”最后，顾客的怨气消了，也离开了，那个“该死的售货员”就可以得到一点酬劳。亨利伯伯又说：“为这么一出剧，我总是愿意多付一点。不过，那次抱怨的始末，还是会调查清楚。不必对顾客的抱怨太认真，但是又不得不加以注。

在我所有有关管理和“工业秩序的解剖”方面的研究中，我认为最重要, 而且最有创意的，即是工厂社区自治和授权给员工。但是，管理阶层则有戒心，深怕“大权旁落”，因此不表赞同。那时的工会更是标准的“为反对而反 对”：如果没有一个显眼而具体的“老板”作为反对的对象，工会的存在还有 什么意义？然而，在第二次世界大战期间通用员工自治的表现，比起今天大 肆鼓吹的“大突破”更好，如有些瑞典的汽车公司企图取代生产线的“创举”。说来，这仍不及美国30年来实行的标准生产线模式，更别提IBM”这家不见得有多宽松的公司已实施40年且成家常便饭的厂房工作团队。此外，第二次世界大战时，在员工自治之下，管理阶层和工会并没有损失一点权威、 特权，地位稳固如昔。我满怀天真地期望这个“工厂社区自治”的建议能成 为我的通用研究计划结论中最令人信服的一点。但是，在通用的管理阶层中，只有威尔逊把它当一回事。今天，美国在为员工谋求薪资保陣和工厂社区自治方面，已有长足的进步，也许应该感谢当年威尔逊采纳我这个“异类”的意见。