Paul Hua //皮克斯的动画师为设计瓦力所居住的家,使用了827个扑克筹码、66块商标牌、290个假眼球等等。家里的光源包括798颗圣诞彩灯、两束48盏的辣椒灯、4盏灭虫灯、5个纸灯笼、10盏提基灯( tiki lights)。没有人能看到全部的这些东西。那么皮克斯为什么要添置这些呢?导演安德鲁·斯坦顿( Andrew stanton)解释说:“那是对每一位观众的窃窃私语。”
比如你是一个小孩儿,当你跟着家人在雷山火车( Big thunder Mountain)前排队,而却因身高不够不能去玩儿,还有比这更让人失望的事吗?当轮到你父母去玩儿时他们该怎么办呢?他们是该把你独自留下,还是要排两次队才能每人都玩到呢?事实上,可以用流程设计来解决这种常见的窘境。父母去乘坐时,可以让另一位陪着孩子。一轮结束后,等待的家长可以立刻去乘坐。那不能乘坐的孩子又该怎么办?演职人员们可以给这个小孩儿提供一种特别证明,授权等他们长到身高满足条件时就可以不用排队直接前来乘坐。
为了有效地解决这些问题,香港迪士尼乐园构想出了“明星嘉宾计划”项目。这个项目就是让家庭或者团体在参观香港迪士尼乐园时,可以在美国小镇中央大街的市政厅选择一个明星识别包( Star recognitionPack),授予他们团队中的指定一员作为特别嘉宾。明星嘉宾佩戴一个徽章,就会受到特别的关注和礼遇—即在参观期间由演职人员为他创造“魔法时刻”,这些“魔法时刻”包括与卡通角色见面、合影或是共同乘坐游乐设施,还有机会指挥迪士尼乐队等。明星嘉宾还会获得两张赞誉卡( Recognition card),可将它们颁发给提供了最佳服务的两位演职人员。
序言（拨动心弦的魔法） / 001
原书序言 / 001
引言/ 001
共同的核心目标——制造快乐
服务的突破标准——超出用户预期
服务的迭代创新——用户需求、欲望、成见、情绪
服务的场景指南——想象+工程、引导五官融入
服务的流程燃烧效应——台前幕后、客流分配、用户沟通
01 迪士尼的优质服务之道 / 001
迪士尼的培训师经常会使用这样一个案例,就是常见的停车问题。在结束了一整天的游玩之后,宾客经常会忘记他们的车停在了哪儿。停车位有标牌,每排都有编号,到停车场入口前,接驳车反复广播提醒停车的位置,然而宾客们还是不可避免地常常忘记停车的位置。
停车场的工作人员可不会眼睁睁地看着宾客们绝望地四处寻找,而是制定出了补救措施。鉴于停车场是按进场次序停车,接驳车司机会将他们早上什么时间在哪一排停车位上接送宾客,简单地记在一张单子上。单子被复印并在一天结束时转交给停车场工作人员,因此只要宾客记得他们是什么时候到的(一般都会记得住),工作人员就能告诉他们停车的位置。你看,隐患排除,服务英雄诞生!
实用魔法// 006
组织的魔法// 008
实用魔法的定义// 012
如何令人惊赞“哇”// 013
如果这个定义不够语出惊人,想想你知道了魔术戏法真相之后的反应:突然之间,一切变得简单明了。与魔术表演一样,迪士尼的成功背后并没有秘诀,人人都可以学习并将迪士尼的公司准则变为魔法。其挑战在于实现优质服务定义中所提到的两个条件,这要困难得多
撞灯// 014
优质服务指南针// 017
在迪士尼,我们力求为天南海北的各个年龄段的人创造快乐。这个共同目标成为团结员工的一面旗帜,为他们树立了对待顾客的行为基础。
在管理上,创造比顾客预期更多的快乐是一条指导准则,每一个决策都要与之权衡。决策是否支持共同目标是管理者重要的检验标准。
02 服务的神奇魔法 / 025
揭开宾客学的面纱// 031
认识和了解顾客// 034
共同目标的力量// 039
定义共同目标// 044
为“ REWARD”,即响应能力( Responsiveness)、效率( Efficiency)、温暖与礼仪( Warmth& Courtesy)、责任心( Accountability)、可靠性( Reliability)以及论证与展示( Demonstrate&Show)。
到了2005年,公司的努力终于有了成果。顾客调查研究发现,公司87%的顾客对服务品质很满意,57%觉得很不错,高于整个行业平均值10个百分点。除此之外,工作满意度成为员工调研的重点,由此在员工聘任、评估以及留任的时候会有分红奖励。
兑现承诺// 049
03 演职人员的神奇魔法 / 053
塑造良好的第一印象// 059
现在设想你自己漫步在这个专为求职者和新员工而设计的神奇建筑物内,迪士尼公司投入如此多的财力和物力设计修建这一中心,其传达出的对员工的高度重视是否一目了然?这样一家公司对其新员工又有何种期望?现在问自己一个问题,你所在的工作场所的设置和体验向求职者和新员工传达出哪些信息呢?
塑造服务团队的文化和形象// 061
优质服务的行为规范// 068
全球性思维，本土化行动// 072
建立表演文化// 077
04 场景设置的神奇魔法 / 081
场景提供服务// 088
—一名幻想工程师
想象+工程=幻想工程// 093
通过场景提供信息// 096
引导顾客体验// 100
吸引所有五种感官// 104
台前和幕后// 108
场景的维护// 111
05 流程的神奇魔法 / 117
得太快了,只用了4分半钟就结束了原本应该是7分钟时长的旅程。“如果你去看电影,而电影院删掉了影片中的一部分,你会感觉如何?”华特问道,“你没意识到这些河马花费了多少成本吗?我想让人们能够看见这些河马,而不是乘着某些厌倦了工作的人驾驶的船匆匆而过。
迪克和华特一起乘船讨论着游览的最佳时长。驾驶员开始学着用秒表来掌握最佳的行驶速度。几周后的一天,华特又回来察看。他坐了四次不同驾驶员开的丛林探险船。最后,他没说什么,只是竖起大拇指给了迪克一句“干得好!”,然后就离开了。
流程与燃烧效应// 124
在“优质服务指南针”上,流程是由用于提供服务的政策、任务和规程组成的。可把流程看作是一辆列车发动机,如果发动机没能正常运转的话,不管售票员表现得多友好,客车车厢多么地吸引人,这都不重要,火车还是发动不起来,乘客们就不会付他们的车票钱。流程就是优质服务的发动机。
“花的时间太长了!”任何人若曾花费了过多时间等候客服,或是在快餐厅花很久时间才等到食物,都会理解这种抱怨。这说明什么问题呢?这告诉我们,我们在解决顾客流的服务体验问题上遇到了困难。
●“谁都不知道答案!”我们]面对的顾客在寻找问题答案的时候被支来支去。当你听到这种声音时,就意味着演职人员和宾客间的沟通流程出了故障。
●“我的情况不一样!”创造标准化的流程是一种服务普通宾客很好的方法,但是有特殊要求的宾客该怎么办?你听到这种声音时,意味着流程本身还不能适应某些有特殊需求的宾客。
“我左右为难!”最终,流程并不是绝对可靠的,有时它并不
按照计划运作。当你听到这种抱怨时,表明服务流程遇到了问题,需要被诊断和修复了。宾客的困境越复杂,解决这个问题就要越严谨,也许还要包括顾客学的调研,以及专业人员比如企业管理工程师的协助。
客流量// 127
演职人员与宾客的沟通// 134
的展示上。
特别服务// 139
调试服务流程// 144
06 整合的神奇魔法 / 151
整合优质服务// 155
整合矩阵// 158
整合“明星嘉宾计划”// 160
为了有效地解决这些问题,香港迪士尼乐园构想出了“明星嘉宾计划”项目。这个项目就是让家庭或者团体在参观香港迪士尼乐园时,可以在美国小镇中央大街的市政厅选择一个明星识别包( Star recognitionPack),授予他们团队中的指定一员作为特别嘉宾。明星嘉宾佩戴一个徽章,就会受到特别的关注和礼遇—即在参观期间由演职人员为他创造“魔法时刻”,这些“魔法时刻”包括与卡通角色见面、合影或是共同乘坐游乐设施,还有机会指挥迪士尼乐队等。明星嘉宾还会获得两张赞誉卡( Recognition card),可将它们颁发给提供了最佳服务的两位演职人员。
魔法服务时刻的三元素// 167
我们的终极魔法——分镜头故事板// 169
建造一个三维世界的第一步，就是先在二维的分镜头故事板上呈现出来。······每一个游乐设施、演出或者景点都要设计一个符合逻辑的故事脚本。几乎每一个项目的每一个方面都被分解为连续的情景草图，这些情景草图叫做分镜头故事板，它能直观地反映出游客在乐园里从头至尾的整个体验过程。
最终分镜头故事板将会被我们提出的每一个书面想法、创意以及草图所覆盖。如果为了拍摄视频或电影的镜头画面需要的话，可能也会创作一套单独的画面分镜头故事板作为景点的一个部分，将故事板做些调整，便可以用来作为向管理层推广思路的展示工具，以及向幻想工程各部门阐述创意理念的工具，以此推动项目发展。
一个完整的分镜头故事板能让我们对新的游乐设施或演出产生第一次的直观感受，从而能看到这个创意是否可行。
关于作者/ 174
注释/ 175
索引/ 180
译后记/ 192